前言

    廣告呼啦呼啦地一陣猛打，打得心驚肉顫，成本在哪里回收？重金又能求得幾個新顧客，新顧客是寶，人人知道，如何把新顧客培養(yǎng)成老顧客？如何把老顧客培養(yǎng)成樂于轉(zhuǎn)介紹的老顧客？千萬不能只干一錘子的買賣，愧對不菲的廣告造價！掰下一個玉米，就好好地放進(jìn)籮筐，希望我們所有的廠家都不要做那掰了就扔的猴子！

    至于一個老顧客背后有多少個潛在新顧客，有多少狂大的影響，那樣的話先人也說了不少，今天我只是談?wù)勅绾卧谝恍┘?xì)節(jié)的方面保障復(fù)購：

第一、送客

    腫瘤產(chǎn)品一般是價位相對較高，在成交達(dá)成時，患者購買產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)人員（健康專員）沒有特別重大的事情不可離開，要幫助其打包，并且把資料、光盤等作簡要講解，叮囑一定要回家觀看，告訴其一些注意事項。在沒有萬分火急的事情的情況下，一定要送其到附近的公交站臺或出租車（腫瘤產(chǎn)品一般都在醫(yī)院附近扎堆，相互撬墻角的現(xiàn)象很嚴(yán)重）。

第二、關(guān)切

    根據(jù)病人的住址及乘車狀況，預(yù)算其到家時間，在其到家后半小時內(nèi)一定要打電話去他家，關(guān)切其有沒有安全到家，并且告訴他（她）在一段顛簸后，特別在目前的狀況應(yīng)該靜靜休息半小時，這時候可以個人發(fā)揮，讓他在溫水洗臉后聽聽音樂，或者閉目想象藍(lán)天等，同時在最后的時候，根據(jù)當(dāng)初推薦購買時候的情況，再一次告訴他服用產(chǎn)品的劑量及注意事項（根據(jù)個人情況，關(guān)切地告訴他如什么時候服用，不能喝酒抽煙劇烈運動等）。

第三、提醒

    在購買產(chǎn)品的24小時后，去電友情提醒，叮囑不要忘記吃藥，告訴他一定要堅持服用，并且說明曾經(jīng)有一些患者由于疏忽，結(jié)果沒有達(dá)到最大化的效果（暗示就算沒有達(dá)到最大化效果也對他們意義十分重大），并且從患者的角度出發(fā)，購買了產(chǎn)品，無非就是想獲得最大化的效果，如果能做到堅持，一定能錦上添花等。 

    類似的語言是：叔叔您不要擔(dān)心，俗話說錢不落空地，您花了不少錢購買了我們產(chǎn)品，我們決定相信我們產(chǎn)品的效果，只要您堅持按我們的指導(dǎo)服用，效果就不會有折扣。

第四、預(yù)防

    在一周時間內(nèi)，根據(jù)病人的體質(zhì)及病情，和專家分析病人可能出現(xiàn)的情況，主要指服用產(chǎn)品后的一些瞑眩反應(yīng)，把這個病人可能會出現(xiàn)的一些反應(yīng)如腹瀉和便秘、口干、胃痛及胃部不適、蕁麻疹、發(fā)熱（一般不超過38℃）、出現(xiàn)陳舊傷口疼痛（舉一些真實的例子）、沒精神、輕度浮腫、耳鳴、血壓變化等提前告訴他，告訴他這是好事情，是產(chǎn)品起到了效果的表現(xiàn)，千萬不要慌，一定要堅持下去（瞑眩反應(yīng)，一種中醫(yī)理論，大體意思是藥物起重用而出現(xiàn)的一些類似副作用的表征）。

第五、暗示

    在10天左右，根據(jù)病人所處的階段以及迫切需要改善的狀況，如化療期的希望緩解的一些化療反應(yīng)（惡心、嘔吐、疲勞、感染、出血、毛發(fā)脫落、胃口不好、睡眠不佳等），手術(shù)期患者害怕術(shù)后轉(zhuǎn)移和復(fù)發(fā)等，對應(yīng)地詢問那些模糊而沒有指標(biāo)可以衡量的感覺層的東西，如是不是睡眠好了一點，是不是胃口改善了一些，是不是精神和體力恢復(fù)了不少，是不是感覺有力氣了等，然后幫助他分析出現(xiàn)這些改善的原因，是免疫正在恢復(fù)，然后把公司那些對應(yīng)的機(jī)理分析給他聽，同時灌輸一個理念，就是這些其實都是一些表象，其實在身體內(nèi)部，已經(jīng)起了翻天覆地的變化，產(chǎn)品在身體內(nèi)部已經(jīng)對腫瘤起到了根本作用，然后用比較專業(yè)的深層機(jī)理。如果這些表面狀況都沒有，就多灌輸深層機(jī)理，并且態(tài)度極其肯定地作功能承諾，根據(jù)體質(zhì)敏感度不同，象您這樣的情況再有半個月就一定能改善，再舉一些病例說明這個問題。

第六、親情

    這個環(huán)節(jié)個人自由把握，時間自己安排，一般周期在半月左右，顧客不反感，應(yīng)該加大頻次，搞好關(guān)系，在10天左右一次。主要看與顧客之間的關(guān)系，多從關(guān)心和關(guān)懷的角度出發(fā)，拉拉家常，問問困難，在力所能及的情況幫助其排憂解難，可以從病情的角度出發(fā)，根據(jù)不同的癌種，相應(yīng)的發(fā)病階段，給病人提供對應(yīng)的關(guān)懷，譬如可以向技術(shù)部提交相應(yīng)的申請，如果是肺癌手術(shù)前的病人，就相應(yīng)地給他送一些注意事項和飲食原則等（只要和產(chǎn)品本身沒有沖突），同時也可以就他目前的一些疑惑（產(chǎn)品疑惑銷售人員自己一定要想方設(shè)法解決），這些疑惑主要是疾病相關(guān)的，可以適當(dāng)?shù)那闆r下讓專家給他“會診”，讓他感覺很專業(yè)，同時也的確提供一些疾病相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)。

第七、探望

    這個和前面一個環(huán)節(jié)有共同之處，也以親切和拉關(guān)系為主，一旦投機(jī)，在20天左右，就得爭取上門的機(jī)會，帶點水果，顯得很樸實，讓顧客感覺你的真誠，給顧客的感覺是你自己拿錢購買的這個小禮物，增進(jìn)感情。上門的由頭可以是送資料，送會員卡，上門后多拉家常，多傾聽，機(jī)會合適的話一起與其觀看產(chǎn)品光碟，幫助做點力所能及的家務(wù)等。

第八、跟進(jìn)

    在以上工作全部到位的情況下，差不多顧客的產(chǎn)品基本快接近尾聲（無論是哪個病情階段），這個時候可以邀請他到公司和專家分析近期狀況，同時再推藥物，如果病人有推介顧客的意向，可以考慮贈送禮品或者公司行為的跟進(jìn)，為其轉(zhuǎn)介紹打下基礎(chǔ)。

    業(yè)務(wù)人員（健康專員）可以根據(jù)個人特長和喜好，作適當(dāng)變通，總之指導(dǎo)思想是把新顧客培養(yǎng)成 “服用有效果、復(fù)購有希望、服用有忠誠、介紹有樂子”的四有新人。